Pengrtian loyalitas
Loyalitas pelanggan dapat di bentuk melalui beberapa tahapan, mulai mencari calon pelanggan potensial sampai dengan partner yang akan membantu keuntungan bagi perusahaan, adapun pengertian loyalitas menurut Richard Oliver (1997 : 392 ) :
Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melaksanakan pembelian ulang / berlangganan kembali dengan produk /jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang , meskipun pengaruhb situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku.
Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dari pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Jill Grifften (1995:42), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal – hal berikut:
- Memberikan keunggulan operasi
- Membentuk kedekatan dengan pelanggan
- Kepemimpinan multi produk
- Meriset pelanggan
- Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
- Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis
- Melakukan Relationship Marketing