SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankanya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paragdima tersebut disebut relationship marketing dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S, 2003).
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Relationship marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Wibowo S, 2006). Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S, (2006). Model penelitian yang dilakukan adalah Model Effective relationship marketing dari Evans dan Laskin (1994) yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan Relationship marketing outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP), Increased Profitability (IP).
Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumenya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship marketing merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Dan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing pada perusahaan perbankan belum banyak dilakukan. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horirizon), dengan kondisi tersebut Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing. Hal tersebut diwujudkanya dengan menerapkan relationship marketing pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Konsep ini mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap Bank Rakyat Indonesia (BRI) sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan konsumen.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya mencari keuntungan. Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah perbankan yang mempunyai cabang maupun unit di hampir seluruh pelosok Indonesia. Relationship Marketing di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta menarik diteliti karena bank ini adalah cabang yang tidak mempunyai unit, sehingga bank ini hanya memfokuskan pada keuntungan atau menjaga agar nasabah tetap dipuaskan dengan pelayanan dari Bank Rakyat Indonesia (BRI). Dalam proses pemasaran di Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro, benar-benar melibatkan nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta)”.
B. Batasan Masalah
Dalam penelitian untuk mengembangkan pengetahuan yang mendalam objek yang diteliti dengan tetap mempertahankan keutuhan dari objek, sehingga data yang dikumpulkan bisa dipelajari sebagai keseluruhan yang berintegrasi, maka perlu diberikan batasan masalah sebagai berikut :
Relationship marketing input dalam penelitian ini adalah understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees, sedangkan relationship marketing outcomes dalam penelitian ini dibatasi pada customer loyalty.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, peneliti mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
2. Apakah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta?
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
2. Untuk menguji pengaruh dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management dan Empowering Employees secara serentak terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan bisa digunakan untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat dibangku kuliah ke dunia usaha yang sebenarnya.
2. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan riset dikemudian hari.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Relationship Marketing
Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yag bersangkutan.
Relationship marketing menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.
Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan : pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
2. Bagian Relationship Marketing
Model relationship marketing yang dirumuskan oleh Evans dan Laskin 1994, dalam jurnal Wibowo S, (2006), adalah terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup : understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan relationship marketing outcomes yang mencakup customer satisfaction, customer loyalty, quality of product, increased profitability.
Understanding Customer Building expectation service partnership
Relationship marketing inputs
Total quality Empowering management employees
Customer feedback Customer Customer satisfaction loyalty
Assessment stage Relationship marketing outcomes
Integration Quality Increased of
product profitability
Gambar 2.1
Model Relationship Marketing
a. Relationship Marketing Inputs
1) Understanding Customer Expectation
Selain sisi teknologi, perusahaan dan pemasaranya juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaranya. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah nyawa atau kehidupan bagi sebuah perusahaan. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling keperusahaan lain. Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi untuk dapat selalu mempertahankan konsumenya, disamping itu perusahaan harus bisa mengidentifikasikan apa yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen. Sehingga semua produk yang ditawarkan, proses penawaran sampai pada cara bertransaksi disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan S, 2003)
Understanding Customer Expectation merupakan kegiatan yang melibatkan kemampuan perusahaan untuk melakuan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang mereka harapkan. Tidak mudah untuk mengidentifikasi apa yang diharapkan oleh seorang pelanggan, pelanggan ingin pemasar mengetahui keinginan-keinginan mereka. Pelanggan juga ingin pemasar memahami prefensi, gaya hidup dan hobinya. Untuk memenuhi keinginan pelanggan yang semakin kompleks itu, sebuah perusahaan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang pelanggan dan menggunakanya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang pelanggan merasa membeli sesuatu produk atau jasa yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
2) Building Service partnership
Pengalaman kemitraan ada ketika suatu perusahaan bekerja sama secara erat dengan konsumen dan menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan.
Beberapa pertimbangan dalam membangun pelayanan kemitraan menurut Evans dan Laskin (1994) dalam Wibowo S, (2006) adalah : (1) kedua pihak yaitu pembeli dan penjual memiliki fokus yang sama mengenai kebutuhan spesifik yang ingin dicapai masing-masing harus merasa dalam posisi “win-win”, (2) kedua pihak merupakan kolaboratif yang harus bekerjasama mencapai tujuan yang sama, dan (3) kedua pihak harus melakukan antisipasi adanya masalah.
3) Total Quality Management
Total Quality Management atau manajemen mutu terpadu dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana pelangganya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan dengan mendefinisikan hubungan antara keinginan konsumen kedalam atribut-atribut barang atau jasa secara tepat.
Seorang manajer operasi dapat menciptakan produk dan proses sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik daripada sainganya. Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawanya secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih tinggi. Definisi total quality management ada bermacam-macam, total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibagun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Tjiptono, F dan Diana, A, 2001)
Defiisi lainya menyatakan bahwa total quality management menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer, 2001 dalam Wibowo S, 2006). Total quality management melibatkan kondisi secara penuh untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dengan terus menerus mengadakan perbaikan pada setiap perusahaan. Fokus dari total quality management adalah meningkatkan kepuasan konsumen, mengutamakan pendekatan kualitas, menggunakan banyak dimensi kualitas, melibatkan dan memperdayakan pegawai untuk mencari cara melakukan tindakan yang lebih baik dan memiliki orientasi proses (Tobin, 1990 dalam Evans dan Laskin, 1994).
4) Empowering Employees
Pemberdayaan karyawan biasanya dimaksudkan untuk memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mempraktekan kreativitas mereka dalam menyelesaikan masalah konsumen, dengan memberikan otoritas lebih kepada pegawai berarti mengurangi birokrasi internal. Disamping itu pegawai yang diperbedayakan dapat mengubah hubungan yang singkat dengan konsumen menjadi hubungan jangka panjang.
Peran karyawan yang terdiri dari karyawan sangat penting bagi keberhasilan setiap organisasi jasa, mereka memainkan peran didalam penyajian jasa serta mempengaruhi persepsi pelanggan.
b. Relationship Marketing Outcomes
1). Customer Satisfaction
Berkembangnya masyarakat teknologi yang menyebabkan perkembangan konsep pemasaran, pada saat ini perusahaan dituntut menggapai cara-cara atau kebiasaan masing-masing dalam usahanya memenuhi kebutuhannya. Perusahaan tidak saja berorientasi kepada konsumen tetapi berorientasi juga pada masyarakat. Pada dasarnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas (Schaar dalam Tjiptono F, 1997).
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomondasi dari mulut kemulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pelanggan selalu membentuk suatu harapan nilai dan bertindak atas dasar harapan nilai yang diperoleh, sehingga mereka mengerti suatu tawaran yang benar-benar memenuhi harapan nilainya dan sekaligus berpengaruh kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Dalam membeli suatu produk, konsumen biasanya berusaha memaksimalkan nilai (value) yang dirasakanya. Berikut definisi tentang kepuasan konsumen menurut Kotler, P (1999), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu barang atau jasa.
Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui ada yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya kepada target konsumenya.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan yang akan diperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelangganya (Tjiptono, F 1997)
Tujuan utama dari relationship marketing adalah meningkatkan kepuasan konsumen agar menjadi pelanggan yang setia kepada perusahaan, Customer satisfaction merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Enggel dalam Tjiptono, F 2000).
2). Customer Loyalty
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukan sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumenya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memilihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang.
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas (Zeithami dan Bitner dalam Sugandini, D 2003).
3). Quality of Product
Hasil positif dari relationship marketingr adalah mendorong perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus-menerus. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, F dan Diana, A, 2002).
Banyak pakar organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangya masing-masing. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Berdasarkan elemen-elemen tersebut, maka kualitas dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan Davis dalam Tjiptono, F dan Diana, A 2002).
Pemberian kualitas layanan superior tampaknya menjadi syarat sukses, karena jika tidak maka dalam jangka waktu tidak lama bisnis semacam ini tidak akan bertahan. Kualitas dipandang sebagai suatu bentuk evaluasi keseluruhan terhadap produk, sama halnya dengan sikap (Olshavsky, 1985 dalam Pasaruraman,et.al, 1998). Relationship marketing disini berfungsi sebagai pendorong bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan jasa.
4). Increased Profitability
Untuk berhasil proses relationship marketing harus mampu menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi. Relationship marketing inputs mungkin membutuhkan pengeluaran yang cukup besar. Tetapi, outcomes dari proses relationship marketing akan menghasil kinerja penjualan yang lebih baik, efisiensi biaya produksi dan pemasaran jadi akan berdampak positif pada kemampuan perusahaan menghasilkan laba.
Relationship marketing akan meningkatkan kepuasan konsumen, mendapatkan loyalitas konsumen yang lebih besar dan memperbaiki kualitas produk dan jasa. Apabila kondisi ini tercapai maka akan mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba perusahaan secara positif.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Implementasi Relationship Marketing Pada Industri Hospitality” yang telah dilakukan oleh Wibowo S (2006), dan penelitian mengenai “The Implementation Of the Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines : The Customer Perspective” yang telah dilakukan oleh Haruna (1996), adapun hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo S (2006), yaitu pada perusahaan industri Hospitality dengan hasil menunjukan bahwa Pengaruh variabel relationship marketing inputs terhadap Customer Satifaction adalah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan predikator bagi kepuasan pelanggan, sedangkan Total Quality Management bukan predikator bagi kepuasan pelanggan. Sedangkan pada variabel relationship marketing inputs terhadap Customer Loyalty adalah Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, dan Empowering Employees merupakan predikator bagi Loyalitas pelanggan, sedangkan Total Quality Management bukan predikator bagi Loyalitas pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Haruna (1997), yaitu pada perusahaan jasa penerbangan Bouraq Airlines dengan hasil menunjukan bahwa Understanding Expectation dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction, sedangkan Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Untuk Customer Loyalty semua variabel yang termasuk dalam relationship marketing inputs berpengaruh signifikan. Hasil yang sama juga didapatkan bahwa variabel yang termasuk dalam relationship marketing inputs berpengaruh signifikan terhadap Quality of Service. Dan yang terakhir adalah Increased Profitability hanya dipengaruhi oleh Understanding Customer Expectation dan Total Quality Management. Sedangkan Building Service Partnership dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara signifikan.
C. Hipotesis Penelitian
H1 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan Empowering Employees berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
H2 : Relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Mangement, dan Empowering Employees secara serentak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty.
D. Model Penelitian
Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh variabel dari relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality mangement, empowering employees terhadap relationship marketing outcomes yang terdiri dari customer loyalty, sehingga model penelitian yang dapat dirumuskan adalah sebagi berikut :
Gambar 2.2
Model Penelitian
BAB III
METODA PENELITIAN
A. Obyek / Subyek Penelitian
Dalam penulisan skripsi ini yang menjadi obyek penelitian adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta..
B. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yang diperoleh langsung dari responden.
C. Metoda Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang relevan terhadap penelitian ini, maka penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Kuesioner diberikan secara langsung pada responden.
D. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah metode convenience sampling (sampling kemudahan) yaitu pengambilan sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh oleh peneliti (Soehardi, S 1999). Sehingga peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden karena berdasarkan tingkat keyakinan peneliti bahwa 100 responden sudah cukup mewakili dari populasi
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, S, 2003)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan empowering employees merupakan variabel independen (X) terhadap relationship marketing outcomes dibatasi pada customer loyalty sebagai variabel dependen (Y).
1. Understanding Customer Expectation ( X1 )
Understanding customer expectation merupakan upaya perusahaan dalam melakukan identifikasi apa yang diinginkan oleh konsumen dan memasarkan barang dan jasa diatas tingkat yang konsumen harapkan (Powers, 1998 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Sikap karyawan yang ramah.
b. Pelayanan karyawan yang sesuai dengan harapan..
c. Jaminan keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan harapan.
2. Building Service Partnership ( X2 )
Building service partnership merupakan kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan konsumen dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk perusahaan (Evans dan Laskin, 1994 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah:
a. Kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
b. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam meningkatkan mutu.
c. Kemampuan perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
3. Total Quality Management ( X3 )
Total quality management merupakan suatu usaha membangun mutu perusahaan secara terpadu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai pada konsumen (Render dan Heizer,2001 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kemampuan perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
b. Sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksaakan tugas.
c. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik.
4. Empowering Employees ( X4 )
Empowering employees merupakan upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan kepada karyawanya untuk berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dan menyelesaikan permasalahan konsumen (Zemke dan Schaff, 1989 dalam Wibowo S, 2006). Indikator dari variabel ini adalah :
a. Tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah.
b. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.
c. Wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
5. Customer Loyalty ( Y )
Customer Loyalty merupakan suatu kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau store dimana seorang pelanggan akan melakukan pembelian kembali, konsumen akan melakukan pembelian melalui lini produk, konsumen akan menyebarkan informasi yang positif secara lisan kepada konsumen lain, konsumen memiliki kekebalan dari tarikan perusahaan pesaing. Indikator dari variabel ini adalah :
a. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan yang ramah.
b. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan pelayanan karyawan yang sesuai dengan harapan.
c. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan jaminan keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan harapan.
d. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan.
e. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam melibatkan pelanggan dalam meningkatkan mutu.
f. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam mendorong karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat.
g. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam meningkatkan mutu pelayanan.
h. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas.
i. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik.
j. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan tanggung jawab karyawan dalam menyelesaikan masalah.
k. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan.
l. Kesetiaan pelanggan yang berhubungan dengan wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
Seluruh variabel diukur dengan menggunakan Skala Likert yang mempunyai bobot dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban dari Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).
F. Uji Kualitas Instrumen
Metode pengujian instrumen dimaksudkan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat diketahui sampai sejauh mana kuesioner dapat menjadi alat pengukur yang valid dan reliabel dalam mengukur suatu gejala yang ada.
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur obyek yang diteliti (Kuncoro, 2003). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor positif dengan dan signifikan pada tingkat 1% atau 5% (Rahmawati, A,dkk, 2003). Pengujian dilakukan dengan bantuan SPSS 11.5.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diadalkan (Kuncoro, 2003). Bila alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama hasil yang diperoleh konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai alpha lebih besar dari 0,50 (Azwar, 1997). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 11.5.
G. Uji Analisis Data
Pengujian dilakukan dengan analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Relationship marketing inputs yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, Empowering Employees terhadap Customer Loyalty. Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Djarwanto, PS dan Subagyo 1996) :
Y : a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e
Keterangan :
Y¬ : Customer Loyalty
X1 : Understanding Customer Expectation
X2 : Building Service Partnership
X3 : Total Quality Management
X4 :Empowering Employees
H. Uji Hipotesis:
1. Uji T tes
Uji T tes dilakukan untuk menguji hipotesis H1. Uji ini dilakukan untuk melihat signifikansi pengaruh dari variabel tergantung (Sugiyanto,1995).
Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5%.
b. Menentukan nilai signifikansi
Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan SPSS.
– Jika nilai signifikansi > 5% maka H0 diterima
– Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima 2. Uji F Pengujian ini untuk menguji hipotesis H2. Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel tergantung secara keseluruhan (Sugiyanto,1995). Adapun langkah-langkah pengujianya sebagai berikut : a. Menentukan taraf signifikan (alpha) sebesar 5% b. Menentukan nilai signifikansi c. Membandingkan nilai signifikansi dengan taraf signifikan (α) 5% Nilai signifikansi diperoleh dari perhitungan program SPSS – Jika nilai signifikansi > 5% maka H0 diterima
– Jika nilai signifikansi < 5% maka H1 diterima.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Kegiatan perbankan dirintis sejak tahun 1894 oleh Patih Banyumas, Raden Bei Aria Wirjaatmadja yaitu dengan mendirikan “De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden”, yang pada awalnya hanya untuk menampung pemasukan angsuran dari para peminjam kas masjid. Pada tanggal 16 Desember 1895, pendirian bank tersebut diresmikan yang kemudian dikenal sebagai “Bank Perkreditan Rakyat” yang pertama di Indonesia. Sebutan lain yang dikenal adalah “Hulp en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren” yang terdiri atas: Hulp en Spaarbank berarti bank bantuan dan simpanan, der merupakan gabungan dari kata-kata van dan de yang berarti kepunyaan atau milik dari, Inlandsche Bestuurs Ambtenaren berarti pegawai pangreh – praja berkebangsaan (Indonesia) pribumi yang menduduki fungsi-fungsi kepala. Jadi secara keseluruhan berarti “Bank bantuan dan simpanan milik dari pegawai pangreh–praja berkebangsaan Indonesia pribumi”. Di kalangan masyarakat disebut dengan Bank “ Prijaji”.
Pada saat pimpinan bank Prijaji dipegang oleh W.P.D. de Wolf van Westerrode (1897), bank tersebut diproyeksikan menjadi sentral dari bank-bank koperasi di pedesaan seperti bank-bank petani di Jerman. De Wolf mulai membentuk lembaga-lembaga perkreditan di pedesaan. Bank-Bank Desa dan Lumbung-lumbung desa itulah yang merupakan asal-usul “BADAN KREDIT DESA (BKD)” yang ada saat ini.
Pada perkembangan selanjutnya yaitu pada tahun 1898, Hulp en Spaarbank der Indlansche Bestuurs Ambtenaren dikenal di kalangan masyarakat sebagai “Volksbank” (Bank Rakyat). Lebih dikenal sebagai Volksbank karena jangkauan operasinya tidak terbatas hanya pada priyayi, tapi juga meliputi rakyat banyak pada umumnya.
Pada masa Jepang, namanya berubah lagi menjadi “Syomin Ginko”. Dan menerapkan sistem pencabangan baru. Baru akhirnya setelah kemerdekaan RI, diganti kembali menjadi Bank Rakjat Indonesia (BRI). Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah.
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
2. Profit
Perusahaan ini yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang Profit atau sifatnya mencari keuntungan.
Kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh Perusahaan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Cik Di Tiro dalam usaha profit mereka adalah :
a) Melayani Simpan Pinjam (Deposito, Giro, Tabungan, Utang)
b) Melayani Jasa
– Transfer uang
– INKASO (Penagihan pada pihak ke tiga dari mitra bisnis)
– Pemberian pelayanan pembayaran fasilitas tagihan melalui ATM (pembayaran telepon, pembayaran listrik, pembayaran PAM, pembayaran tilang)
c) Perkreditan
– Kredit kecil, menengah, besar
– Kredit program pemerintah, seperti : UKM (ekonomi lemah), koperasi
– Kredit ekspor impor
3. Visi dan Misi
a. Visi
• Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah
b. Misi
• Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
• Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
• Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
B. Analisis Deskriptif
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang pengumpulannya dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Hasil penyebaran kuesioner sebanyak 100 eksemplar, berhasil terkumpul sebanyak 96 eksemplar dan kesemuanya layak untuk dianalisis karena telah diisi secara lengkap.
Tabel 4.1 menyajikan deskripsi responden berdasarkan umur, pendidikan, pekerjaan dan jenis kelamin.
Tabel 4.1.
Deskripsi Responden
Profil Kategori Jumlah Prosentase
Umur • 17 – 25 tahun
• 26 – 35 tahun
• 36 – 45 tahun
• 46 – 50 tahun 41
37
17
1 42,7%
38,5%
17,7%
1%
Pendidikan • SMU
• D3
• S1
• S2 40
15
38
3 41,7%
15,6%
39,6%
3,1%
Pekerjaan • Pelajar
• Mahasiswa
• PNS/TNI/POLRI
• Pegawai Swasta
• Wiraswasta
• Ibu Rumah Tangga 2
24
15
14
36
5 2,1%
25%
15,6%
14,6%
37,5%
5,2%
Jenis kelamin • Laki-laki
• Wanita 52
44 54,2%
45,8%
Sumber : Lampiran 1
Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa mayoritas responden berumur antara 17 – 25 tahun yaitu sebesar 42,7%. Mayoritas pendidikan responden adalah SMU sebesar 41,7%. Pekerjaan responden mayoritas sebagai wiraswasta sebesar 37,5% Jenis kelamin responden mayoritas adalah laki-laki sebesar 54,2%.
C. Uji Kualitas Instrumen
Uji kualitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui apakah instrumen sebagai alat pengumpulan data dalam penelitian ini sudah memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara butir dengan faktor positif dengan dan signifikan berada dibawah 0,05 Pada tabel 4.2 berikut di sajikan hasil pengujian validitas :
Tabel 4.2.
Hasil Uji Validitas
Variabel Butir r hitung Sig Keterangan
Understanding Customer Expectation (X1) 1
2
3 0,842**
0,746**
0,692** 0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Building Service Partnership (X2) 1
2
3 0,786**
0,714**
0,752** 0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Total Quality Management (X3) 1
2
3 0,758**
0,730**
0,826** 0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Lanjutan Tabel 4.2 Uji Validitas
Variabel Butir r hitung Sig Keterangan
Empowering Employess (X4) 1
2
3 0,793**
0,832**
0,672** 0,000
0,000
0,000 Valid
Valid
Valid
Customer Loyalty (Y) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12 0,734**
0,669**
0,505**
0,665**
0,703**
0,720**
0,685**
0,705**
0,525**
0,617**
0,599**
0,337** 0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,001 Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Ket : * : Tidak signifikan
** : Signifikan
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan memiliki koefisien korelasi positif dan mempunyai nilai signifikansi dibawah 0,05 sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha lebih dari 0,50 (Azwar, 1997). Hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Atribut/Variabel Alpha Keterangan
Understanding Customer Expectation (X1)
Building Service Partnership (X2)
Total Quality Management (X3)
Empowering Employess (X4)
Customer Loyalty (Y) 0,6243
0,6114
0,6546
0,6472
0,8529 Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber : Lampiran 2
Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai alpha lebih besar 0,50 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
D. Pengujian Hipotesis (Analisis Data)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3) dan empowering employees (X4) terhadap customer loyalty (Y) pada Bank Rakyat Indonesia cabang Cik Di Tiro di Yogyakarta. Ringkasan hasil perhitungan regresi berganda dengan program SPSS 11.0 sebagai berikut :
Tabel 4.4
Ringkasan Hasil Perhitungan Regresi
Variabel Penjelas Standardized
Coefficients t Sig Keterangan
Understanding Customer Expectation (X1) 0,211 2,744 0,007 Signifikan
Building Service Partnership (X2) 0,409 5,447 0,000 Signifikan
Total Quality
Management (X3) 0,179 2,300 0,024 Signifikan
Empowering
Employees (X4) 0,252 3,626 0,000 Signifikan
Adj R-sq 0,661
F-stat 47,354
Sig 0,000
Sumber : Lampiran 3
Hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,211X1 + 0,409X2 + 0,179X3 + 0,2527X3
1. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
a. Pengujian pengaruh understanding customer expectation (X1) terhadap customer loyalty (Y)
Variabel understanding customer expectation (X1) memiliki koefisien beta positif sebesar 0,211 dengan nilai signifikansi 0,007 < (0,05), berarti understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam pelayanan yang sesuai keinginan nasabah, sikap karyawan yang ramah, dan jaminan keamanan akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
b. Pengujian pengaruh building service partnership (X2) terhadap customer loyalty (Y)
Variabel building service partnership (X2) memiliki koefisien beta positif sebesar 0,409 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
c. Pengujian pengaruh total quality management (X3) terhadap customer loyalty (Y)
Variabel total quality management (X3) memiliki koefisien beta positif sebesar 0,179 dengan nilai signifikansi 0,024 < (0,05), berarti total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu, sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
d. Pengujian pengaruh empowering employess (X4) terhadap customer loyalty (Y)
Variabel empowering employees (X4) memiliki koefisien beta positif sebesar 0,252 dengan nilai signifikansi 0,000 < (0,05), berarti empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan nasabah dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan.
Berdasarkan hasil pengujian tersebut, hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty terbukti/didukung.
2. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < (0,05), berarti relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hipotesis kedua (H2) terbukti/didukung.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Hasil perhitungan pada Tabel 4.4 diperoleh nilai adjusted R Square sebesar 0,661. Hal ini menunjukkan variasi relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees mampu menjelaskan variasi customer loyalty sebesar 66,1%. Sedangkan sisanya sebesar 33,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.
E. Pembahasan
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Understanding customer expectation berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Untuk memenuhi keinginan nasabah yang semakin kompleks, sebuah perusahaan perbankan harus bisa mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang nasabah dan menggunakannya pada saat yang tepat. Dengan demikian, seorang nasabah merasa membeli sesuatu jasa perbankan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa understanding customer expectation berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Building service partnership berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan menjalin kerjasama dengan nasabah dalam menambahkan pelayanan yang diinginkan nasabah atas suatu produk akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa building service partnership berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Total quality management berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemampuan perusahaan perbankan dalam meningkatkan mutu, sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas dan kemampuan perusahaan menyediakan fasilitas yang baik akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini berbeda dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006), namun sesuai dengan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa total quality management berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Empowering employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Upaya pemberdayaan yang dilakukan oleh perusahaan perbankan kepada karyawannya untuk berusaha memenuhi kebutuhan nasabah dan menyelesaikan permasalahan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah kepada perusahaan perbankan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997) yang menunjukkan bahwa empowering employees berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees secara serentak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Perusahaan perbankan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramahtamahan dalam hubungan dengan konsumen, sehingga implementasi proses relationship marketing menjadi sesuatu yang penting untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hasil ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Wibowo S (2006) dan Haruna (1997).
BAB V
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian pengaruh relationship marketing inputs yang meliputi understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees terhadap customer loyalty dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel-variabel yang termuat dalam relationship marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
2. Pengujian secara serentak menunjukkan bahwa relationship marketing inputs yang mencakup understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
B. Keterbatasan Penelitian
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini hanya berjumlah 96 responden yang merupakan nasabah BRI Cik Di Tiro di Yogyakarta sehingga kemampuan generalisasinya terbatas.
C. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Pihak pengelola perbankan perlu terus meningkatkan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employees karena variabel-variabel ini berpengaruh terhadap customer loyalty.
2. Penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan sampel yang lebih besar, dengan cakupan wilayah yang lebih luas sehingga kemampuan generalisasinya dapat ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Arsyad, L. 1999, Metode Penelitian Untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: UPP AMD YKPN
Azwar, S, 1997, Reliabilitas dan Validitas, Sigma Alpha, Yogyakarta.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia, Jakarta.
Dharmmesta, B.S, 1999, “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.14,No.3, Hal. 73-78.
Haruna, S, 1997, “The Implementation of Relationship Proses By Bauraq : The Customer’s Perspective”, Kelola Gadjah Mada University Business Review, Vol. 15 hal .24-37.
Indriantoro, N dan Supomo, B, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
Kim, S, 2004, “Persepsi Pelanggan Terhadap Implementasi Proses Relationship Marketing Pada BCA Cabang Yogyakarta”, Tesis Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Kotler, P, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta
Kuncoro, M, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi : Bagaimana Meneliti & Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta.
Render, B. And Heizer, J. 2001, Prinsip-prinsip Manajemen Operasi, Jakarta: Salemba Empat.
Rizalul, F, 2006, “Persepsi Pelanggan Terhadap Implementasi Proses Relationship Marketing Pada PT. Telkom Yogyakarta”, Skripsi Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Rahmawati, Alni, dkk., 2003, Aplikasi Komputer, UPFE, Yogyakarta
Singarimbun, S dan Effendi, S. 1995, Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedua, Jakata : PT Pustaka LP3ES.
Tjiptono, F. 1997, Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, F, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta
Wibowo, S., 2006, “Implementasi Releationship Marketing Pada Industri Hospitality”, Utilitas, Vol 14 No 2, Juni, Hal 178-196.