Pengertian Kepuasan Konsumen
Perilaku adalah sikap atau tindakan seseorang atau organisasi terhadap lingkungan sekitar, sehingga perilaku konsumen merupakan kecenderungan konsumen untuk bersikap atau bertindak terhadap produk yang ditawarkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Menurut Netisemito (1993 : 119), tingkah laku konsumen (consumen behavior) adalah suatu ilmu yang mencoba mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakannya untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
Pada dasarnya Kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Perusahaan harus berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan. Apabila perusahaan telah mampu untuk memenuhi keinginan dan maksud dari produk serta jasa yang diinginkan konsumen yang disertai dengan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa diutamakan dan akan timbullah perasaan puas terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan dan situasi ini tentu akan berpengaruh terhadap tingginya tingkat pendapatan atau laba. Dan dapat dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan Kepuasan kepada konsumen.
Menurut M. Amir (2005 : 13) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/ pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, pelanggan kita katakana puas (satisfaction).
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 : 196) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan dituntut untuk selalu memberikan kepuasan yang maksimal dan memperhatikan konsumennya yang tidak puas
Kepuasan konsumen dan pelayanan merupakan aspek vital dari strategi yang harus diterapkan oleh setiap perusahaan agar dapat memenangkan persaingan yang semakin tajam dewasa ini. Meskipun demikian, tidak mudah untuk dapat mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini konsumen telah memahami benar dan menyadari akan hak-hak mereka.
Konsep Pengukuran Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen sangat penting diperhatikan guna keberlangsungan usaha perusahaan, untuk itu untuk mengetahui sejauh mana keuasan konsumen terhadap sebuah Produk atau jasa maka perlu dilakukan sebuah riset terhadap pengukuran kepuasan konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 : 148) terdapat empat metode untuk mengukur Kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
Survey Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan timbal balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopping menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman reliabilitinya dalam pembelian produk- produk tersebut.
Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Persepsi
Dalam melakukan sebuah pembelian tentunya konsumen didorong oleh sebuah keinginan untuk memiliki suatu barang yang dianggap mampu memberikan sebuah nilai kepuasan. Hal tersebut tentunya didorong oleh adanya persepsi akan barang tersebut, karena aspek ini mempunyai peran yang signifikan pada perilaku konsumen maka hal inilah yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan yang maksimal demi menanamkan persepsi yang positif terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
M. Amir (2005:60) persepsi adalah proses memberikan makna atas rangsangan-rangsangan yang diterima alat sensor kita (mata, kulit, lidah, telinga, hidung). Kita bertindak dan beraksi sejalan dengan bagaimana dengan indra kita merasakan dan menginterpretasikan segala rangsangan yang kita terima tersebut dengan persepsi. Oleh karena itu, pemahaman atas persepsi konsumen sangat penting dalam memahami proses akuisi, konsumsi dan perlakuan setelah memakai barang dan jasa. Rangsangan yang akan diberikan, misalnya dalam bentuk, warna, kemasan, situasi dalam berbagai bentuknya merupakan acuan dari persepsi.
Sangat banyak konsep yang terkait dengan persepsi yang dapat kita terapkan dalam pemasaran, terutama untuk pasar konsumen. Konsep mengenai persepsi ada tiga. M Amir (2005 :63).
Selective Attention
Artinya, perusahaan hanya memberikan perhatian pada hal-hal yang menarik perhatian. Misalnya , jika paparan yang kita terima sangat banyak (bisa produk, bisa spanduk iklan, iklan TV), kita tidak akan memberikan perhatian kecuali bila yang dipaparkan itu menarik, khas, penuh kejutan, luar biasa.
Selective Distortion
Artinya, dalam memasarkan kita barangkali akan berhadapan dengan konsumen yang mempunyai sikap, preferensi, dan keyakinan sendir yang mungkin sangat berbeda dari harapan kita. Di sinilah tantangannya, yakni pemasar harus mampu “menjungkirbalikkan” (mengubah), pandangan, preferensi, sikap dan keyakinan konsumen.
Selective Retention
Konsep ini berhubungan dengan memori. Artinya, untuk mengingat produk, keunggulan, perbedaan atau komunikasi, perlu usaha yang keras agar ia terpaparkan secara unik, khas, dan berbeda.
Nitisemito, S. Alex, 1993. Marketing. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Amir, Taupiq M, 2005. Dinamika Pemasaran Jelajah dan Rasakan. Edisi I, PT. Raja Grapindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2002. Strategi Pemasaran. Edisi 2, Andy, Jakarta