Pengertian Umum Pelayanan Jasa
Jasa oleh Philip Kotler (2000 : 428) didefinisikan sebagai berikut :
“ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a phisycal product”
Sedangkan menurut Christopher Lovelock (2001 : 3)
“Service are economic activities that create value and provide benefit for customer at specific times and place as result of bringing about a desire change in or on behalf of the recepient of the service”
Bagi dunia perbankan pemberian pelayanan menjadi hal yang terpenting bagi perusahaan, hal tersebut dikarenakan posisi pelayanan merupakan factor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa bank. Tidak terkecuali bank-bank dengan prinsip syariah harus juga dapat memberikan perhatian atas keuntungan yang dapat disumbangkan oleh proses pemberian layanan prima yang dapat diberikan oleh mereka.
Strategi Kualitas Jasa (Pelayanan)
Dalam pemasaran jasa, kualitas jasa ditentukan oleh yang melakukan pelayanan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Fandi Tjiptono, 1997:146), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, et aL, 1985).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan yang tidak berhasil dalam memenuhi kualitas pelayanan yang dikehendaki, yaitu (Fandi Tjiptono, 1997:146, Kotler, 2000:499):
- Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan manajemen.
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa‑jasa pendukung apa saja yang diinginkan.
- Kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintan.
- Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa.
Penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar‑standar yang kadangkala saling bertentangan.
- Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh manajemen dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
- Kesenjangan antar pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa. Walaupun pada awalnya persepsi yang dimiliki konsumen dan perusahaan adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang berlangsung, maka pada akhir proses pelayanan, persepsi konsumen dan perusahaan tentang kualitas jasa ynag dimaksud bisa saja berbeda.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa. Walaupun pada awalnya persepsi yang dimiliki konsumen dan perusahaan adalah sama, akan tetapi karena berbagai faktor yang berlangsung, maka pada akhir proses pelayanan, persepsi konsumen dan perusahaan tentang kualitas jasa ynag dimaksud bisa saja berbeda.
Oleh karena itui menurut A.Parasuraman, dkk (dalam Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000 : 499) menjelaskan factor-faktor yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu :
- Bukti langsung (Tangible)
Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapiahn dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
- Keandalan (Realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
- Daya tangkap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliuputi kesigapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan pelayanan dengan tanggap. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
- Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,. Seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemempuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
- Jaminan (Assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff , bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penialian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan konponen kualitas pelayanan.
Tujuan menajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingakt kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitnnya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction”, 2003: 20-21)
- Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan
- Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan, hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat yang akan diperolehnya
- Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui denga jelas tingkat kualitas yang harus dicapai
- Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapai pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari iut, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat
- Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan itu harus disampaikan
- Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelanggan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi perusahaan. Informasi tersebut plus jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei ini juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi
DAFTAR PUSTAKA
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Persepsi Nasabah Terhadap bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Profil Layanan Bank Syariah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Nina M, Ning, Syahrial, Yang Bagus, dan yang Perlu Berbenah, 2004, Majalah MODAL No.17 /II- Maret
Alfi Wijaya, Pitoyo N, Zulkarnaen, Shidiq, Yang Tercepat Pertumbuhannya, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober
Ali, Sakti, 2003, Modul Kajian Ekonomi Syariah ISEG FE UNPAD.
Freddy, Rangkuty, 2003, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisi Kasus PLN-JP, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Guntur Subagja, Peringkat Perbankan Syariah, 2003, Majalah MODAL edisi 12/ Oktober
Handi, Irawan, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Husein, Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta: Ghalia Indonesia
Iman, Hilman dkk 2003, Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: Senayan Abadi Publishing.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip, 2000, Marketing Management- Milenium Edition, 10th Edition, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Leonard, L. Berry, Valarie Zeithaml, & Parasuraman, 1991, Marketing Service, New York: Free Press.
Lovelock, Chrishtoper, 2001. Serviece Marketin,People, Technology, Strategy. 4th Prentice Hall International, Inc.
Muhammad, 2003, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah, Yogyakarta: UII Press.
Moh. Nazir, 1999, Metodologi Penelitian, Jakarta: Ghalia
M. Syafi’i, Antonio, 2004, Bank Syariah: Analisis Kekuatan, Peluang, Kelemahan dan Ancaman, Yogyakarta: Ekonisia.
M. Syafi’i, Antonio, 2001, Bank Islam Teori dan Praktek, Jakarta: Gema Insani Press
Qardhawi, Yusuf, 2002, Bunga Bank Haram, Jakarta: Akbar Media Eka Sarana.
Singgih Santoso, 2001, SPSS Versi 10: Mengolah data Statistik Secara Profesional, Jakarta: Elex Media Komputindo.
Stanton, W. J., 1994. Fundamentals Of Marketing., Grolier Business Library, Grolier Incorporated.
Syahri Alhusin, 2003, Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows, Yogjakarta: Graha Ilmu
Universitas Padjadjaran, 2004, Pedoman Penyusunan & Penulisan Skripsi Program Sarjana Unpad.
www.bi.go.id , 2005, Riset Biro Perbankan Syariah (BPS) Bank Indonesia Persepsi Masyarakat Terhadap Perbankan dan Pengetahuan Masyarakat Jawa Barat Terhadap Bank Syariah