Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan dari perusahaannya adalah untuk memuaskan konsumen. Hal ini terjadi karena makin banyak perusahaan yang menyadari, tidak terkecuali perbankan bahwa pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan  aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

Namun demikian, tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan nasabah secara menyeluruh. Nasabah yang dihadapi saat ini berbeda dengan nasabah pada beberapa dasawarsa Ialu. Kini nasabah semakin terdidik dan menyadari hak‑haknya. Sehingga harapan akan kepuasan dari produk & jasa yang dikonsumsinya semakin tinggi. Beberapa pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak realistis bila perusahaan mengharapkan tidak ada nasabah yang tidak puas.

 Pengertian Kepuasan Nasabah

Beberapa pakar pemasaran memberikan definisi mengenai kepuasan, seperti yang dikemukakan oleh Philip Kotler (Kotler, 2001:9):

“Customer satisfaction is the extent to which a product’s percieved performance matches a buyer’s expectation. If the product’s performance fall short of expectation, the buyer’s is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer’s is satisfied or delighted”

Menurut Zeithaml  dan Bitner mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai berikut (Valarie A. Zeithaml  dan Mary Jo Bitner, 2003: 86)

“Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is judgment that a product or service feature, or the product  or service itself, provides a plesurable level of consumption-related fulfillment

Hal senada dikemukakan oleh lovelock, tentang definisi kepuasan (Chirstopher Lovelock, 2001:120)

“Satisfaction can be defined as an attitude-like judgment following a purchase act or a series of costumer-product interactions”.

Sedangkan Day, seperti dikemukakan oleh Tse dan Wilton dalam Journal of Marketing 1988), mengemukakan definsi tentang kepuasan atau ketidakpuasan nasabah (Fandy Tjiptono, 1997:24), yaitu :

“Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahnnya”.

Dari definisi‑definisi diatas terdapat kesamaan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan nasabah (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang & jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

 Konsep Kepuasan Nasabah

Pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah (pelanggan) mencangkup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja (hasil yamg dirasakan). Seperti definisi yang di ungkapkan Engel, et aL(Fandy Tjiptono, 1997:24-25), meskipun umumnya definisi yang diberikan diatas menitik beratkan pada kepuasan/ ketidakpuasan Produk atau jasa. Pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan / ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu.

Harapan pelanggan mempunyai peran yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapan sebagai standar atau acuan. Menurut Zeithaml, dalam kontek kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Zeithaml, et al., melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut ini (Valarie A. Zeithaml  dan Mary Jo Bitner, 2003: 67-73), yaitu

  • Enduring Service Entisifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelangggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Selain itu filosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.

  • Personal Need

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

  • Transitory Service Intensifers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

    1. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya.
    2. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi  acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
  • Perceived Service Alternatives

Perceived Service alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternative, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

  • Self‑Perceived Service Role

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terdiri temyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.

  • Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya suatu bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seseorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

  • Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pemyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

  • Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat‑alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Sebagai contoh, harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.

  • Word of Mouth

Word of mouth merupakan peryataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para pakar, teman, keluarga dan publikasi media massa. Disamping itu word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya belum dirasakannya sendiri.

  • Past Experience

Pengalaman masa lampau meliputi hal‑hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pemah diterimanya dimasa Ialu. Harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan

Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) menjadi hal yang sangat penting  bagi setiap Bank atau perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.

Menurut Kotler, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2003 : 64),  yaitu:

  • Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas‑luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat‑tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain‑lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide‑ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

  • Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan ditakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga membedakan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

  • Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan‑temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahuan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk‑produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

 

  • Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Metode sutvei merupakan metode yang paling banyak digunakan. Metode ini dapat menggunkan pengukuran dengan berbagai cara berikut (Fandy Tjiptono, 1997 : 35-36) :

  1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan dari perusahaan kami pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

  1. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  1. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah‑masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran‑saran untuk melakukan perbaikan.

  1. Importance‑Performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Marfilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudul “Importance‑Performance Analysis“. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing‑masing elemen tersebut.

 Strategi Kepuasan Nasabah

Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Tetapi hal itu, bukanlah suatu alasan untuk tidak melakukan usaha peningkatan kepuasan pelangaan, karena kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan strategi kepuasan pelanggan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaar dalam Fandy Tjiptono, 1997:40).

Menurut Fandy Tjiptono, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1997:16 1), yaitu

  1. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga rnencakup hal‑hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu perusahaan dapat merancang jasa khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu. Agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dapat memberikan hasil yang lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya perlu dibina dengan pelanggan akhir, tetapi juga dengan pihak lain, seperti pemasok, bahkan dengan pesaing.

  1. Strategi Superior Customer Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih  unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemamppan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer.

  1. Strategi Unconditional Guarantee

 Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan,  perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap jasa intinya (core service), misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purnajual yang baik Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya membiarkan konsumen melepaskan emosinya, itu sudah cukup baik. Minimal persepsi terhadap kepuasan dan kewajaran akan meningkat jika perusahaan mengakui kesalahannya dan menyampaikan meningkat jika perusahaan mengakui kesalahannya dan menyampaikan permohonan maaf, serta memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi konsumen. Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan  kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pemberian, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraba loyalitas pelanggan.

  1. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Manfaat lainnya, adalah :

    1. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
    2. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif
    3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek‑aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.
    4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
    5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik

Terdapat empat aspek penting dalam penanganan keluhan,. yaitu

  • Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.

  • Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannnya ia akan menjadi pelanggan perusahan kembali.

  • Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

 Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan E‑mail dijaringan Internet.

  • Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahanatau keluhan.

Perusahaan harus memperhtikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi win-win, dimana masing-masing kedua belah pihak diuntungkan.

  1. Strategi peningkatan kinerja perusahaaan

Perusahan menerapkan strategi pemantauan dan pengukuran kepuasan secara berkesinambungan , memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesman, dan public Relation kepada pihak manajemen dan karyawan.

  1. Menerapkan Quality Function Deployment  (QFD)

Suatu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

Untuk Daftar Pustaka lihat di artikel ini : Pengertian Umum Pelayanan dan Strategi Kualitas Jasa (Pelayanan)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *