Semakin meningkatnya persaingan bisnis mendorong produsen untuk lebh berorientasi pada konsumen atau pelanggan. Untuk mendukung upaya tersebut diperlukan pengetahuan mengenai konsumen terutama mnegenai perilakunya.

Laudon dan Della Bitta (1993:5) memberi Pengertian / definisi perilaku konsumen sebagai berikut :”…the decicion process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services…”(“…proses keputuasn dan aktivitas fisik yang dilakukan oleh individu ketika mengevaluasi, mendapatkan ,menggunakan, atau membuang barang dan jasa…”), sedangkan Schiffman dan Kanuk (1997:6) menerangkan tentang definisi perilaku konsumen sebagai berikut :”The behavior that consumers display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas which they expect to satisfy their needs”(“Perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dalam pencariannya untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk, jasa dan ide yang mereka kira dapat memenuhi kebutuhan mereka”)

Dengan kata lain perilaku konsumen meliputi aktivitas bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, dan gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan bukan hal yang sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun dapat bertindak sebalinya. Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang merubah mereka pada menit-menit terakhir. Karenanya pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi, preferensi serta perilaku belanja dan pembelian pelanggan sasaran mereka

 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen

James F Engel berpendapat bahwa konsumen dapat dipengaruhi perilakunya menurut kehendak pihak yang berkepentingan[1]. Selanjutnya Engel juga menyebutkan sedikitnya ada 3 faktor yang menjadi deteminan variasi penentu keputusan konsumen. 3 faktor ini yang menjadi pengaruh yang mendasari pada perilaku konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah :

  1. Pengaruh Lingkungan.

Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks dimana keputusan mereka  dipengaruhi oleh:

  • Budaya
  • Kelas Sosial
  • Pengaruh Pribadi
  • Keluarga
  • Situasi.
  1. Perbedaan dan Pengaruh Individual.

Konsumen juga dipengaruhi faktor internal yang menggerak dan mempengaruhi perilaku mereka. Faktor internal ini sangat mungkin berbeda antar individu sehingga akan mengahsilakan keputusan dan perilaku yang berbeda pula. Faktor-faktor tersebut adalah:

  • Sumber daya konsumen
  • Motivasi
  • Keterlibatan
  • Pengetahuan
  • Sikap
  • Kepribadian
  • Gaya hidup
  • Demografi.
  1. Proses Psikologis.

Proses psikologis dari konsumen akan membawa mereka pada proses berikut yaitu :

  • Pengolahan Informasi
  • Pembelajaran
  • Perubahan Sikap/Perilaku,

yang kesemuanya akan memberikan dampak pada penentuan keputusan mereka.

Senada dengan Engel, Philip Kotler (2000) menyebutkan setidaknya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu : faktor budaya, sosial, kepribadian, dan kejiwaan. Masing-masing dari faktor-faktor tersebut memiliki subfaktor yang menjadi elemen pembentuknya. Penelitian pada faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen ini akan dapat menghasilkan petunjuk bagaimana meraih dan melayani konsumen secara lebih efektif.

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Salah satu keputusan yang penting diambil konsumen dan harus mendapat perhatian yang besar dari para pemasar adalah keputusan pembelian konsumen. Keputusan menurut Schiffaman dan Kanuk (1997:558) adalah:  ”..selection of an option from two or more alternative choices..”

Keputusan konsumen menurut Berman dan Evans (1998:216) meliputi keputusan untuk menentukan apakah akan membeli, apa yang dibeli, dimana, kapan dan siapa serta frekwensi membeli barang atau jasa.

Menurut kotler (2000:192) untuk sampai kepada keputusan pembelian konusumen akan melewati 5 tahap yaitu

  • Problem Recognition

Merupakan tahap dimana pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli mersakan perbedaan antara keadaan aktualnyadengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti lapar dan haus yang bila mencapai titik tertentu akan menjadi sebuah dorongan dan rangsangan ekternal. Misalnya ketika melewati toko kue yang meragsang rasa laparnya.

 

  • Information Search

Setelah tergerak oleh stimuli konsumen berusaha mencari informasi lebih banyak tentang hal yang dikenalinya sebagai kebutuhannya. Konsumen memperoleh info dari sumber pribadi (keluagra, teman, tetangga, dan kenalan), komersial (iklan, tenaga penjual, perantara, kemasan), publik (media massa, organisasi pembuat peringkat), dan sumber pengalaman (pengkajian, pemakaian produk)

  • Alternative Evaluation

Merupakan tahapan dimana konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian akhir. Pada tahap ini konsumen menyemmpitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang dingiinkan dengan yang bisa diberiakn oleh pilihan produk yang tersedia.

  • Purchase Decision.

Merupakan tahapan dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara uanga atau janji untuk mebayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu benda.

  • Post-purchase Behaior

Merupakan tahapan dimana konsumen akan mengalami dua kemungkinan yaitu kepuasan dan ketidak-puasan terhadap pilihan yang diambilnya.

Klasifikasi Peran Pembelian.

Seseorang yang melakukan suatu transaksi pembelian suatu produk atau jasa bisa jadi transaksinya bukan hanya ditujukan untuk dirinya pribadi. Seorang ibu pergi berbelanja ke pasar tidak hanya membeli barang atau jasa untuk kebutuhan pribadinya saja, tetapi juga untuk anggota keluarganya.

Pada saat yang bersamaan seseorang dapat memerankan beragam peran yang dapat dilakukannya pada suatu proses pembelian. Peran pembelian yang dapat dilakukan seorang individu dapat terbagi menjadi lima peran (Kotler 2000:168) yaitu:

  • Pencetus (initiator)

Seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa.

  • Pemberi Pengaruh (influencer)

Adalah individu yang memberikan saran atau pengaruh baik langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian baik melaui tindakan atau ucapannya

  • Pengambil Keputusan (decision maker)

Seseorang yang memutuskan setiap komponen dari suatu keputusan pembelian, apakah akan membeli, tidak membeli, bagamana membelinya, kapan, dimana akan membeli.

  • Pembeli (buyer)

Adalah individu yang secara langsung melakukan transaksi pembelian yang sesungguhnya

  • Pemakai (user)

Adalah orang yang paling langsung terlibat dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang telah dibeli

 Perilaku Pembelian

Dalam pengambilan keputusannya setiap konsumen dapat melakukan keputusan yang berbeda bergantung pada jenis pembelian yang dilakukannya. Keputusan yang mereka ambil akan membawa pada perilku pembelian yang berbeda pula. Jenis produk yang mereka beli akan menentukan besarnya ketelibatan mereka dan peserta yang terlibat  dalam proses pembeliannya. Assael dalam Kotler (2000:169) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat diferensiasi merek

Tabel 2.1

Empat Jenis Perilaku Pembelian

HIGH INVOLMENT LOW INVOLMENT
Significant Differences betwen Brands Complex Buying Behavior Variety-seeking Buying Behavior
Few Differences between Brands Dissonace-reducing Buying Behavior Habitual Buying Behavior

 Sumber : Henry Assael, Consumer Behavior and Marketing Action, hlm 87

  • Complex Buying Behavior (perilaku pembelian yang rumit)

Konsumen yag terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit akan sangat terlibat dalam proses pembeliannya karena mereka menyadarai bahwa ada perbedaan yang signifikan dari tiap merek dan resiko yang dihadapi cukup tinggi karena ketiadaan pengalaman sebelumnya dalam proses keputusan pembeliannya. Produk yang masuk dalam kategori ini bisanya adalah produk yang mahal, jarang dibeli dan beresiko. Perilaku pembelian yang rumit terdiri atas tiga langkah, pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, kedua, ia membangun pendiria tentang produk tersebut, ktiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Komsumen akan memiliki keterlibatan yang tinggi dalam perilaku pencarian informasi tentang produk.

  • Dissonance-reducing Buying Behavior (perilaku pembelian pengurang disonansi)

Konsumen yang telibat dalam perilaku pembelian pengurang disonansi akan sangat terlibat dalam proses pembeliannya namun melihat hanya ada sedikit perbedaan dalam merek-merek produk sejenis. Keterlibatan tinggi didasari fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. Konsumen mungkin bereaksi pada harga yang baik atau kenyamanan dalam berbelanja. Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami disonansi/ketidaksesuiaan yang muncul dari pengamatan terhadap hal-hal yang mengganggu produk yang dibelinya atau kabar yang menyenangkang dari produk yang lain. Konsuemn akan waspad terhadap informasi yang membenarkan keputusannya.

  • Variety-seeking Buying Behavior (perilaku pembelian pencari variasi)

Beberapa situasi pembelian ditandai oelh keterlibatan konsumen yang rendah namun terdapat perbedaan antar merek yang signifikan. Dalam situasi ini konsumen sering melakukan perpindahan merek yang disebabkan ketidak puasan, rasa bosan atau sedekar mencari variasi. Produk yang masuk dalam kategori ini adalah produk minor yang beresiko rendah seperti kue atau permen.

  • Habitual Buying Behavior (perilaku pembelian karena kebiasaan)

Konsumen yang terlibat dalam perilaku pembelian kebiasaan akan memiliki keterlibatan yang rendah dalam proses pembeliannya merasa tidak terdapat perbedaan yang signnifikan antar merek produk sejenis. Misalnya garam, konsuemn tetap akan mengambil merek yang sama bukan karena kesetiaan merek yang kuat, namun hanya sebatas karena kebiasaan untuk mengambil garam dengan merek tersebut.

Klasifikasi Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan pembelian konsumen diterpakan secara berbeda pada setipa situasi. Suatu situasi, misalnya saat pembelian mobil baru, mebutuhkan semua tahap dari proses keputusan pembelian karena adanya kemungkiinan diterimanya resiko yang tinggi oleh konsumen apapun golongannya. Sementara dalam situasi lain seperti pembelian permen, memungkinkan konsuemn untuk melewatkan tahap tertentu dari proses keputusan pembelian.

Ada tiga macam proses pengambilan keputusan oleh konsumen (Berman dan Evan, 1998:223) yaitu:

  • Pengambilan Keputusan yang diperluas (extended decision making).

Tipe in terjadi ketika seorang konsumen menggunakan semua tahapan proses keputusan pembelian, namun konsumen dapat berhenti pada tahap manapun dari proses keputusan pembelian. Konsuemn membutuhkan lebih banyak waktu dalam  pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. Karakteristik konsumen seperti umur, pendidikan, pendapatan dan status pernikahan, memiliki pengaruh besar bagi pengambilan keputusan dalam tipe ini. Kategori produk yang dibeli adalah produk yang mahal, kompleks, dan konsumen memiliki sedikit atau bahkan tidak sama sekali pengalaman dengan produk tersebut, misalnya rumah baru, mobil pertama, atau asuransi jiwa.

  • Pengambilan Keputusan yang Terbatas (limited decision making)

Pengambilan keputusan seperti ini berlaku apabila konsumen menjalani semua tahap keputusan pembelian namun tidak menggunakan banyak waktu untuk setiap tahpnya. Kategori produk yang dibeli adalah produk rutin, dengan resiko yang mungkin diterima secara moderat dan konsumen dapat berbelanja kapan saja. Tahap keputusan dilalui dibawah pengaruh pengalaman sebelumnya. Prioritas ditetapkan pada evaluasi alternatif yang sudah diketahui dengan mengacu kepada keinginan dan standar individu. Contoh produknya adalah mobil yang kedua, pakaian, hadiah, perjalanan wisata. Selain pengalaman, pendapatan, tingkat kepentingan untuk membeli dan motif sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan.

  • Pengambilan Keputusan yang rutin (routine decision making)

Terjadi apabila konsumen membeli sesuai kebiasaan dan melewatkan tahapan-tahapan dalam proses keputusan pembelian. Konsumen ingin menggunakan waktu yang tersingkat untuk berbelanja, membeli produknya dengan merek yang sama dan seringkali ditoko yang sama. Kategori produknya adalah produk yang secara rutin dibeli dan mengandung resiko yang kecil karena sudah ada pengalaman sebelumnya. Tahap kunci pada tipe ini adalah pengenalan kebutuhan, manakala konsuemn menyadari bahwa produknya dibutuhkan maka otomatis akan dilakukan pembelian. Pencarian informasi, evalusi alternatif dan prilaku pasca pembelian sedikit dilakukan dibandingkan pada keputusan pembelian terbatas. Langkah itu tidak dilakukan selama konsumen merasa puas. Contoh produknya adalah koran atau jasa cukur rambut.

Tipe Konsumen dalam Mengambil Keputusan

Menurut Schiffman dan Kanuk (1997:560) istilah model konsumen menunjuk kepada cara pandang umum bagaimana dan mengapa individu berperilaku seperti yang ditampilkannya. Terdapat empat pandangan mengenai hal ini yaitu:

  1. Economic Man. Dalam persaingan sempurna, konsuemn sering digolongkan sebagai economic man, yaitu seorang yang membuat keputusan secra rasional. Untuk bertindak secara rasional harus sadar akan alternatif produk yang tersedia, harus mampu mengurutkan dengan benar alternatif yang ada, menimbang keuntungan dan kerugian produk yang akan dibeli dan ia harus dapat memsatikan bahwa produk yang ditawarkan itu sebagai alternatif terbaik, meskipun terkadang tidak memiliki info yang cukup dan akurat.
  2. Passive Man. Sebagai lawan dari economic man, passive man digambarkan sebagai konsumen yang patuh terhadap keinginan dan promosi dari pemasar, produsen dapat menggunakan formula yang disingkat dengan AIDA (attention, interest, desire, dan action)
  3. Cognitive Man. Model ini memfokuskan pada proses konsumen dalam mencari dan mengevaluasi merek. Model cognitive man merupakan gambaran konsumen yang lebih realistis dan menggambarkan konsuemn yang berada diantara model economic man dan model passive man, yaitu konsumen yang memiliki cukup pengetahuan dan oleh karenanya tidak dapat mebuat keputusan yang tepat, tetapi meskipun demikian mereka aktif mencari informasi dan berusaha membuat keputusan yang memuaskan.
  4. Emotional Man. Pada kenyataannya, kita mungkin menghubungkan perasaan dan emosi, prestise, harapan dan kesenangan dalam melakukan pembelian. Pada saat melakukan pembelian secara emosional cenderung kurang memperhatiakn dan mencari informasi, lebih memperhatikan pada perasaan dan suasana hati, namun hal ini bukan berarti emotional man mengambil keputusan secara irasional, pengambilan keputusan itu juga rasional

[1] James F Engel, Roger D Blackwell, Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen Jilid 1, Binarupa Aksara, Jakarta 1994, hlm 3

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *