Pengertian Pelayanan
Adapun pengertian pelayanan menurut Groonroos sebagaimana yang dikutip oleh Ratminto dan Winarsih (1990 : 27) pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan oleh Zemke sebagaimana dikutip oleh Collins dan Laughlin (1996 : 559) sebagaimana dalam table dibawah ini :
Tabel 1 : Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
| Produk (barang) | Jasa (Pelayanan) |
| Konsumen memiliki objeknya | Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. |
| Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama. | Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah special. |
| Suatu produk atau barang dapat disimpan digudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen. | Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya. |
| Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi. | Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produk. |
| Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya. | Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. |
Kualitas pelayanan
Pengertian service of excellence atau kiat pelayanan prima berkaiitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya yang memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan piihak pelanggannya (konsumen). Pelayanan tersebut juga membuat pihak konsumen merasa dirinya dipentingkan tau diperhatikan dengan baik dan wajar.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani ssebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented).
Sehubungan dengan itu maka peranan personal contact (kontak personal), customer service, atau customer relation (hubungan pelanggan) menjadi suatu yang penting dalam menentukan kualitas jasa.
Dimaksud dengan service of excellence atau disebut dengan pelayanan unggul (prima), menurut Elhaitammy (1990 : 39), merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelangga secara memuaskan.
Definisi kualitas pelayanan jasa (service of excellence) menurut Wyckop, sebagai mana dikutip oleh Tjiptono (2000 : 60) adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya, terdapat dua factor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service ( layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang dirasakan).(Parasuraman, 1985).
Adapun sasaran dan manfaat dalam memberikan suatu pelayanan prima (unggul), sebagaimana yang dikutip oleh Tjiptono (2000 : 59), berkaitan dengan kepentingan para pelanggan, pelayanan jasa dan perusahaan adalah sebagai berikut :
Tabel 2 : Sasaran dan manfaat Service of Excelence
| No | Sasaran | Manfaat | ||
| Pelanggan | Customer Service | Perusahaan | ||
| 1 | Memuaskan Pelanggan | Kebutuhan Terpenuhi | Meningkatkan Percaya Diri | Meningkatkan Kesan Layanan Professional |
| 2 | Meningkatkan Loyalitas Pelanggan | Merasa DiTangiblesi dan Layanan Baik | Kepuasan Dalam Bekerja | Kelangsungan Usaha Lebih Terjamin |
| 3 | Mencapai Tujuan Dan Manfaat | Pelayanan Lebih Professional | Memupuk Semangat Memberikan Layanan Terbaik | Meningkatkan Ekspansi/ Investasi Perusahaan |
| 4 | Dapat Menciptakan Citra Positif | Kepuasan Bagi Pelanggan | Kepuasan Dalam Memberikan Layanan | Good Corporate Image |
Perbedaan antara customer (pelanggan) dan consumer (pemakai), menurut (Limber,1987), yaitu customer is buyer of a product or service (pelanggan adalah sebagai pembeli utama suatu produk atau jasa tertentu), dan consumer is ultimate user of a product service, and the consumer not always the ourchaser (konsumen merupakan pemakai utama suatu Assurance atau jasa tertentu, tetapi tidak selalu sebagai pembeli. Contoh, seorang bayi sebagai pemakai (konsumer) susu bubuk, tetapi belum tentu mampu membeli Assurance etrsebut.
Sedangkan definisi customer service, menurut Limber, Jane dalam buku Dictonary of Advertising and Direct Mads Terms (1987 : 129), adalah departemen atau fungsi organisasi untuk merespon keinginan atau keluhan pelanggan mengenai pelayanan suatu organisasi.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualiatas pelayanan jasa (Service of excellence) bukan hanya dapat dirasakan oleh satu pihak saja, namun akan menimbulkan keunggulan yang diharapkan oleh pihak costumer service dan perusahaan sehingga pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat memenuhi keinginan pelanggan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelyanan merupakan faktor-faktor yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan penilaian dari konsumen tersebut terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya. Menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman (1985 : 41-50) dalam buku “A Conceptual Model of Service Quality and its implication For Future Research” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut :
- Reliability, yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta dapat memnuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.
- Responsiveness, merupakan kesiagapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggannya.
- Competence, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
- Acces, yaitu kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.
- Courtesy, yaitu memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer service dan customer relation.
- Communication, yaitu media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengarkan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
- Credibility, yaitu kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.
- Security, yaitu menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keraguan-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), dan kerahasiaan terjamin (confidential).
- Understanding or knowing the customer, yaitu berupa memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.
- Tangibles, yaitu wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parker serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, Parasuraman et. al. (1988) dan Zeithaml (1996) dari sepuluh dimensi layanan tersebut dikelompokkan menjadi 5 (lima) dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip Kotler (2000 : 440).
- Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
- Responsiveness
Kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.
- Assurance
Kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu Assurance (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik.
- Emphathy
Merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.
- Tangibles
Kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby atau front office yang refrensentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.
Ratminto, dan Winarsih, Septi Atik, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.