Manajemen pemasaran
Kelompok 1
Elsawati 01011181419042
Aidil nara persada 01011181419039
Ummi kalsum 01011181419043
Toni oktarian 01011181419045
Irka adiefiah 01011181419044
FAKULTAS EKONOMI
MANAJEMEN INDRALAYA
TAHUN AJARAN 2015/2016
Bab 01 Pemasaran
Mengatur Hubungan Pelanggan Yang Menguntungkan
Tujuan
Kemampuan yang Dipelajari
1. Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka langkah proses pemasaran
2. Menjelaskan pentingnya memahami pelanggan dan pasar, dan mengidentifikasikan lima konsep inti pasar
3. Mengidentifikasikan elemen kunci dari strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan mendiskusikan orientasi manajemen pemasaran yang memandu strategi pemasaran
4. Mendiskusikan manajemen hubungan pelanggan dan mengidentifikasikan strategi penciptaan nilai bagi pelanggan dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan
5. Mendeskripsikan tren dan kekuatan utama yang mengubah ruang lingkup pemasaran dalam era hubungan saat ini
Kajian Konsep
• Perusahaan yang berhasil pada saat ini baik perusahaan besar atau kecil, laba atau nirlaba, domestik atau global memiliki fokus pelanggan yang kuat dan komitmen besar terhadap pemasaran
• Tujuan pemasaran adalah membangun dan menata hubungan pelanggan yang menguntungkan
• Pemasaran berusaha menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai unggul dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan
• Pemasaran beroperasi dalam lingkungan global yang dinamis yang dapat dengan cepat membuat strategi pemenang di masa yang lalu menjadi ketinggalan zaman
• Agar berhasil, perusahaan harus sangat fokus pada pasar
Definisi Pemasaran
Dalam pemahaman modern, pemasaran yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan; menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan produk dan jasa secara efektif, produk dan jasa itu akan mudah dijual. Definisi secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan penukaran nilai dengan yang lain. Oleh karena itu, kita mendefinisikan pemasaran sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Proses Pemasaran
• Proses pemasaran mencakup lima langkah
• Empat langkah yang pertama menciptakan nilai bagi pelanggan
Gambar 1.1
Model sederhana Proses Pemasaran
Menciptakan nilai untuk pelanggan dan Menangkap kembali nilai dari
membangun hubungan pelanggan pelanggan
Proses Pemasaran Langkah-langkah
1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan
2. Berikutnya, pemasar merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran
3. Dalam langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar memberikan nilai unggul
4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan Pelanggan
5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan
Memahami Pasar dan Pelanggan
Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha lebih jauh mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya
Pemahaman ini membantu mereka merancang penawaran pasar yang memuaskan keinginan dan membangun beban nilai hubungan pelanggan yang dapat dipakai untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar
Hasilnya adalah peningkatan ekuitas jangka panjang pelanggan bagi perusahaan
Konsep Inti Pasar
Konsep inti pasar mencakup:
• Kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan merupakan keadaan dari perasaan kekurangan. Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Sedangkan permintaan adalah keinginan manusia yang di dukung dengan daya beli
• Penawaran pasar (produk, jasa, dan pengalaman).Penawaran pasar merupakan beberapa kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan satu kebutuhan atau keinginan. Rabun jauh pemasaran (marketing myopi) adalah kesalahan akibat lebih memperhatikan produk khusus yang ditawarkan perusahaan daripada manfaat dan pengalaman yang dihasilkan oleh produk-produk ini.
• Nilai dan kepuasan
• Pertukaran dan hubungan. Pertukaran merupakan tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Di samping menarik pelanggan baru dan menciptakan transaksi, tujuan hubungan adalah mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan bisnis perusahaan mereka.
• Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari satu produk. Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran
Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Kebutuhan adalah keadaan yang muncul dari perasaan kekurangan
Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang
Jika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan
Penawaran Pasar
o Penawaran pasar adalah kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan tertentu
o Rabun jauh pemasaran (marketing myopia) adalah kesalahan akibat lebih memperhatikan produk tertentu dari perusahaan alih-alih manfaat dan pengalaman yang dihasilkan oleh produk tersebut
Pertukaran dan Pasar
• Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari pihak tertentu dengan menawarkan imbalan
• Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk dan jasa
Sistem Pemasaran Modern
Elemen-elemen
Kekuatan lingkungan utama
Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Untuk merancang strategi pemasaran dengan baik, manajer pemasaran harus menjawab dua pertanyaan penting: Pelanggan apa yang kita layani (apa target pasar kita)? dan Bagaimana cara terbaik kita dalam melayani para pelanggan ini (apa proposisi nilai kita)?
Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan
• Untuk merancang strategi pemasaran yang unggul, mula-mula perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya
• Perusahaan melakukan hal ini dengan membagi pasar menjadi segmen pelanggan (segmentasi pasar) dan memilih segmen mana yang akan dituju (target pemasaran)
• Berikutnya, perusahaan harus memutuskan bagaimana cara perusahaan itu melayani pelanggan sasaran (bagaimana perusahaan akan mendiferensiasikan dan memposisikan dirinya sendiri di pasar)
• Perusahaan menyediakan kebutuhan dengan mengedepankan proposisi nilai, sekumpulan keuntungan yang dijanjikan mereka pada pelanggan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
• Proposisi nilai terpenuhi melalui penawaran pasar yang memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, menghasilkan hubungan timbal-balik jangka panjang dengan pelanggan
Orientasi manajemen Pamasaran
Manajemen pemasaran dapat mengadopsi salah satu dari lima orientasi pasar
• Konsep produksi menyatakan bahwa tugas manajemen adalah meningkatkan efisiensi produksi dan menurunkan harga
• Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur inovatif terbaik; karena itu hanya diperlukan sedikit usaha promosi
• Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi kecuali organisasi mengadakan penjualan dalam skala besar dan usaha promosi
• Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan target pasar dan menghantarkan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing
• Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa menghasilkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan sosial jangka panjang adalah kunci untuk mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi tanggung jawabnya
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Dalam arti luas, manajemen hubungan pelanggan adalah proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul
• Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan .
• Kunci dari Hubungan yang Langgeng Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul
Strategi Menciptakan Nilai bagi Pelanggan
• Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan pelanggan yang menguntungkan, tetapi membangun hubungan yang akan mempertahankan dan menumbuhkan “pangsa pelanggan.
Strategi Menangkap Kembali Nilai dari Pelanggan
• Tujuan pemasar adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat
• Sebagai imbalan karena telah menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran perusahaan menangkap nilai dari sasaran, pelanggan dalam bentuk laba dan ekuitas pelanggan
Manajemen Hubungan Kemitraan
• Dalam membangun hubungan pelanggan, pemasar yang baik menyadari bahwa mereka tidak dapat berjalan sendiri
• Mereka harus bekerja sama dengan mitra pemasaran di dalam dan di luar perusahaan
• Selain mampu melaksanakan manajemen hubungan pelanggan yang baik, mereka juga harus mampu melaksanakan manajemen hubungan kemitraan yang baik
Perubahan Dramatis dalam Pemasaran
• Teknologi
Perkembangan pesat teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah menciptakan cara baru yang menarik untuk mempelajari dan melacak pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perorangan
• Globalisasi
-Dalam dunia yang semakin kecil, saat ini banyak pemasar yang terhubung secara global dengan pelanggan dan mitra pemasaran mereka.
-Saat ini hampir semua perusahaan besar maupun ini, perusahaan, kecil, tersentuh oleh kompetisi global
• Tanggung Jawab Etika dan Sosial
-Pemasar masa kini juga mempelajari kembali tanggung jawab etika dan sosial mereka
-Pemasar diharapkan mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas dampak sosial dan lingkungan dari tindakan mereka
• Organisasi Nirlaba
-Akhirnya, di masa lalu, pemasaran telah diterapkan secara luas dalam sektor bisnis untuk menghasilkan laba
-Meskipun demikian pada tahun-tahun terakhir pemasaran juga telah menjadi bagian utama dari strategi berbagai organisasi nirlaba, seperti kampus, rumah sakit, museum, kebun binatang, orkestra simfoni, dan bahkan gereja
Perkembangan Baru yang Utama dalam Pemasaran
• Perkembangan baru yang utama dalam pemasaran dapat disimpulkan menjadi satu kata: hubungan
• Saat ini, semua pemasar mengambil keuntungan dari peluang baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, mitra pemasaran mereka, dan dunia di sekitar mereka