Konsep Pemasaran

Bagi perusahaan yang berorientasi pada pasar, maka kegiatan pemasaran akan bermula dan berakhir pada konsumen. Artinya dimulai dari menentukan apa yang diinginkan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen.

Pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup perusahaan seperti tercermin dalam konsep pemasaran yang dikemukakan oleh Dhammesta dan Irawan (2000:10) bahwa konsep pemasaran adalah suatu bisnis yang menyatakan bahwa keputusan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosilan bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dari konsep pemasaran diatas jelaslah bahwa perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan mengetahui apa yang menjadi kebutuhannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.

Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (kotler,2002:18) dan perangkat-perangkat tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

  1. Produk adalah unsur pertama dan yang paling penting dalam bauran pemasaran. Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan suatu penawaran yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
  2. Harga adalah sejumlah uang yang ditetapkan pihak hotel berdasarkan nilai barang atau jasa yang ditawarkan
  3. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan sifatnya akan ditempatkan.
  4. Promosi adalah bagian komunikasi dalam pemasaran yang menyediakan informasi dan pegetahuan dengan cara yang infomatif dan persuasif.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan tidak akan menjadi excellence jika salah satu komponen tersebut tidak terpenuhi. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian, menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. persepti kualitas yang baik/ positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality).

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran ini telah menjadi subyek yang sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian.Produk, harga, lokasi dan promosi akan sangat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam memilih honda. Oleh karena itu para pengusaha honda harus senantiasa memperhatikan segala aspek yang akan mempengaruhi keuntungan yang akan mereka terima.

Kualitas merupakan suatu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Kualitas dari suatu produk atau jasa dapat mencerminkan keadaan perusahaan dan sangat berpengaruh terhadap perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan itu baik maka pelangganakan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka pelanggan akan merasa kecewa dan mereka akan beralih ke produk dari perusahaan lain.

Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (ISO 9000). Sedangkan pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan fihak lain. Dalam ensiklopedi administrasi (1997) dijelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. Menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang –undang tentang pelayanan publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan.

Kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (Fandy Tjiptono, 2002).

Kualitas pelayanan sendiri berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan menurut Rust, et al., (1996) ada tiga tipe, yaitu :

  • will expectation, yaitu tingkat kerja yang diperkirakan pelanggan yang akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya
  • should expectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima pelanggan
  • ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat diterima pelanggan.

Kualitas pelayanan terdiri dari dua bagian yang saling mempengaruhi, yaitu kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal. Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal), kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Fandy Tjiptono, 1997). Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua hal, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima 12 . (perceived service).

Kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai memuaskan, dan sebaliknya jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah atau kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dinilai kurang memuaskan.

Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi harapan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat melakukan service excellence atau pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Secara garis besar ada empat unsur dalam konsep ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan tidak akan menjadi excellence jika salah satu komponen tersebut tidak terpenuhi. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi kualitas yang baik/ positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *